Das EVA3-Prinzip für Beschwerden und Reklamationen
Das strukturierte Vorgehen der EVA3-Methode hilft einerseits, Misserfolge in der Bearbeitung von Beschwerden zu vermeiden und bietet Ihnen gleichzeitig auch Hilfe dabei, Schwachstellen zu entdecken und dafür Lösungen zu finden.
In der Praxis muss man für jeden Schritt Formulierungen finden, die zu einem selbst passen. Das, was der Kollege sagt, ist nicht unbedingt das, was mir auch gut über die Lippen kommt.
EVA3 ist das Merkwort für die Schritte, die bei der Entgegennahme und Bearbeitung von Beschwerden durchlaufen werden. Die einzelnen Buchstaben bedeuten:
E – Entschuldigen
V – Verständnis zeigen
A3 – Analyse der Beschwerde
- Auflösung der Beschwerde
– Abschluss
Die ersten beiden Punkte dienen dazu, Kontakt zum Kunden aufzunehmen und die Beziehungsebene aufzubauen. In den 3 A-Phasen geht es darum, die Beschwerde auf der inhaltlichen Ebene mit dem Kunden einvernehmlich zu lösen.
