Beschwerden sind oft ärgerlich, lästig und wir empfinden sie als ungerechtfertigt. Ihre Abwicklung ist zudem oft zeitraubend. So eine Meckerei vom Kunden kann einem die Motivation für den ganzen Tag nehmen, oder?!
Doch die erste, größte Schwierigkeit besteht darin, die Beschwerde entgegenzunehmen, da sie ja meist aus heiterem Himmel kommt. Und doch: die Reaktion auf eine Reklamation bestimmt die weitere Beziehung zum Kunden und die wiederum bestimmt den Ruf des Unternehmens.
Eine Beschwerde zeigt uns, dass jemand etwas in Frage stellt, womit man selbst sich identifiziert – d.h. je mehr ich hinter meiner Arbeit stehe, desto eher bin ich auch persönlich getroffen von einer Beschwerde. Egal, ob Beschwerden berechtigt sind oder nicht – wir ärgern uns darüber und oft kann man im ersten Augenblick nicht sagen, ob die Beschwerde überhaupt berechtigt ist
Dadurch, das man dazu tendiert, Beschwerden häufig auch persönlich zu nehmen, fallen wir in Stress und das Gehirn schaltet auf „Abwehr“. Deswegen kann man manchmal schwer die Ruhe bewahren.
Aus der Sicht des Kunden ist es wichtig, wie der Mitarbeiter auf mich wirkt? Steht er auf meiner Seite? Hat er Verständnis? Nimmt er mich ernst? Fühlt sich der Kunde nicht gut behandelt und hat er den Eindruck, sein Problem wird nicht ernst genommen, dann wird aus einer kleinen Reklamation oft eine große Sache.
Ein kundenorientiertes Beschwerdemanagement beginnt schon bei der Entgegennahme der Reklamation. Doch dazu im nächsten Teil mehr...
