Um bei Beschwerden direkt und kundenorientiert reagieren zu können, empfiehlt es sich, einen klaren Ablauf dafür zu definieren.
Wie sind Reklamationen bei euch im Unternehmen geregelt? Gibt es einen Reklamationsablauf?
Das Beschwerdemanagement ist ein Zusammenspiel aus den äußeren Bedingungen im Unternehmen und dem Verhalten desjenigen, der die Beschwerde entgegen nimmt.
- klare Zuständigkeit für Beschwerden und Reklamationen
- Ruhe, Störungsfreiheit und Zugriff auf Informationen, die den Kunden bzw. den Vorgang betreffen
- gesicherter Informationsaustausch im Betrieb
- Einzelheiten werden notiert, um die Reklamation abwickeln zu können
positives Verhalten bei Beschwerden zeigt sich, indem man
- aktiv zuhört
- sachlich und freundlich bleibt
- Missverständnisse mit dem Kunden und über den Grund der Beschwerde ausschließt
- das Ergebnis festhält und zeitnah umsetzt
Worauf Kunden besonders achten - dazu mehr in Teil 3
